Чат-боты становятся слишком эмоциональными, и клиенты этим недовольны.

Когда оператор службы поддержки, человек, признает ваше разочарование, это кажется нормальным. Но когда то же самое говорит чат-бот, это просто не ощущается правильно. Недавние исследования теперь подтверждают эту инстинктивную реакцию твердыми доказательствами.

Согласно Techxplore, недавнее исследование в MIS Quarterly обнаружило, что AI-чат-боты, выражающие сочувствие после проблемы с обслуживанием, могут удивительным образом увеличить неудовлетворенность клиентов.

Почему эмпатия чат-бота дает обратный эффект?

Исследователи из Университета Макгилла, Университета Южной Флориды и Гонконгского баптистского университета провели три эксперимента, чтобы выяснить, как люди реагируют, когда чат-бот службы поддержки совершает ошибки. Иногда чат-бот извинялся и проявлял понимание, говоря что-то вроде ‘Я действительно чувствую ваше разочарование’. В других случаях он просто продолжал разговор, как будто ничего не произошло, игнорируя чувства клиента.

Я обнаружил, что когда мы пытались проявлять чрезмерную эмпатию к клиентам, это на самом деле давало обратный эффект. Вместо того, чтобы деэскалировать ситуацию, это, казалось, вызывало защитную реакцию – то, что мы в исследовательском мире называем «психологической реактивностью». По сути, люди инстинктивно сопротивляются, когда чувствуют, что их свобода или контроль подвергаются сомнению.

Клиентам показалось тревожным, а не успокаивающим осознание того, что машина реагирует на их чувства. В результате они сообщили, что менее довольны полученным обслуживанием.

Я заметил то же самое. Когда чат-боты, такие как ChatGPT, слишком стараются быть поддерживающими или сочувствующими, это кажется неестественным – похоже на неприятное чувство, которое возникает при просмотре изображений или видео, сгенерированных ИИ. Зная, что ты разговариваешь с ИИ, фальшивая эмоциональная поддержка на самом деле более раздражает, чем просто получение прямого ответа.

Итак, что же должны делать чат-боты вместо этого?

Исследователи советуют компаниям тщательно подумать, прежде чем добавлять эмпатию в чат-ботов, особенно когда у клиентов возникают проблемы. Простое наделение чат-бота ‘эмпатией’ не обязательно создаст тот же положительный эффект, что и проявление понимания человеком.

Чат-боты могли бы попытаться быть забавными, делать комплименты или просто искренне извиняться – эти методы с меньшей вероятностью будут восприниматься как навязчивые.

Основная мысль проста: попытки заставить чат-бота звучать слишком похоже на человека не всегда являются лучшим подходом. Часто лучше принять тот факт, что это *является* ботом.

Смотрите также

• OnePlus 15 против Oppo Find X9 Pro: Флагманы в сравнении
• Безопасно ли использовать менеджер паролей Bitwarden?
• Откровенная сцена с Сидни Суини в премьере 3-го сезона Euphoria зашла слишком далеко для фанатов.
• Поклонники «Звёздного пути» до сих пор ненавидят этого персонажа, но сейчас самое время вернуть его.
• Лучшие шаблоны резюме для Google Docs
• Все возможные способы уничтожить монополию Google в поиске
• 20 лучших циферблатов Samsung Galaxy Watch, которые вам стоит использовать
• Том Круз представил первый трейлер своей новой комедии Digger от режиссёра, получившего премию «Оскар».
• Оперативный Пересмотр Диснея: Остров Тома Сойера и Площадь Свободы Исчезнут за Ночь в Волшебном Королевстве
• Разработчики ядра Linux собираются удалить поддержку Intel 486.

2026-04-21 21:30