Когда оператор службы поддержки, человек, признает ваше разочарование, это кажется нормальным. Но когда то же самое говорит чат-бот, это просто не ощущается правильно. Недавние исследования теперь подтверждают эту инстинктивную реакцию твердыми доказательствами.
"Рынок красный? Это просто сезон скидок для умных инвесторов." - так говорят, чтобы не плакать. У нас — аналитика, которая помогает плакать реже.
Найти недооцененные активыСогласно Techxplore, недавнее исследование в MIS Quarterly обнаружило, что AI-чат-боты, выражающие сочувствие после проблемы с обслуживанием, могут удивительным образом увеличить неудовлетворенность клиентов.
Почему эмпатия чат-бота дает обратный эффект?
Исследователи из Университета Макгилла, Университета Южной Флориды и Гонконгского баптистского университета провели три эксперимента, чтобы выяснить, как люди реагируют, когда чат-бот службы поддержки совершает ошибки. Иногда чат-бот извинялся и проявлял понимание, говоря что-то вроде ‘Я действительно чувствую ваше разочарование’. В других случаях он просто продолжал разговор, как будто ничего не произошло, игнорируя чувства клиента.
Я обнаружил, что когда мы пытались проявлять чрезмерную эмпатию к клиентам, это на самом деле давало обратный эффект. Вместо того, чтобы деэскалировать ситуацию, это, казалось, вызывало защитную реакцию – то, что мы в исследовательском мире называем «психологической реактивностью». По сути, люди инстинктивно сопротивляются, когда чувствуют, что их свобода или контроль подвергаются сомнению.
Клиентам показалось тревожным, а не успокаивающим осознание того, что машина реагирует на их чувства. В результате они сообщили, что менее довольны полученным обслуживанием.
Я заметил то же самое. Когда чат-боты, такие как ChatGPT, слишком стараются быть поддерживающими или сочувствующими, это кажется неестественным – похоже на неприятное чувство, которое возникает при просмотре изображений или видео, сгенерированных ИИ. Зная, что ты разговариваешь с ИИ, фальшивая эмоциональная поддержка на самом деле более раздражает, чем просто получение прямого ответа.
Итак, что же должны делать чат-боты вместо этого?
Исследователи советуют компаниям тщательно подумать, прежде чем добавлять эмпатию в чат-ботов, особенно когда у клиентов возникают проблемы. Простое наделение чат-бота ‘эмпатией’ не обязательно создаст тот же положительный эффект, что и проявление понимания человеком.
Чат-боты могли бы попытаться быть забавными, делать комплименты или просто искренне извиняться – эти методы с меньшей вероятностью будут восприниматься как навязчивые.
Основная мысль проста: попытки заставить чат-бота звучать слишком похоже на человека не всегда являются лучшим подходом. Часто лучше принять тот факт, что это *является* ботом.
Смотрите также
- Акции CNRU. Циан: прогноз акций.
- Обзор Xiaomi 17T Pro
- Эбигейл в прямом эфире: Ожидайте, что вампирский ужас приземлится на Пикоке
- Фильм о боксе с Кристианом Бейлом и Марком Уолбергом ‘The Fighter’ теперь доступен для просмотра на Peacock.
- Искажённый анекдот о Бэтмене и Робине неожиданно становится каноном DC
- Я бы никогда не стал использовать Mac, не изменив предварительно эти 8 настроек безопасности.
- Благая Весть, Сезон 3: Теория раскрывает трагическую предысторию Кроули.
- Кит Харингтон по-настоящему устрашающий в новом фильме ужасов «Зверь внутри» (обзор без спойлеров)
- Я думал, что этот Android-телефон за 250 долларов станет катастрофой. Это не было
- Наконец-то я нашел утилиту для игрового ноутбука, которую действительно стоит использовать
2026-04-21 21:30