HP понимает, что обязательное 15-минутное ожидание звонка в службу поддержки не является хорошей поддержкой

По сообщениям, HP приняла необычную стратегию по улучшению технической поддержки клиентов, ввязая обязательные, пятнадцатиминутные периоды ожидания для людей, обращающихся за помощью со своими компьютерами и принтерами в определенных регионах, когда они связались с поставщиком за помощью.

В статье, опубликованной в Реестре в четверг, показано, что абоненты из Великобритании, Франции, Германии, Ирландии и Италии подвергались обязательным времени ожидания. Эти продолжительные периоды удержания, согласно внутренней связи, полученной 18 февраля, были предназначены для того, чтобы побудить клиентов более часто применять методы самопомощи в цифровом режиме. Эта стратегия включает в себя информирование абонентов о высоких объемах вызовов, подразумевая задержку в подключении с агентом и предложение цифровых решений самообслуживания в качестве альтернативы.

Даже если Центр телефонной поддержки HP не был занят, абоненты, как сообщают, услышали бы:

В настоящее время мы имеем дело с более длинными ожиданиями, но, пожалуйста, терпите нас. Член команды будет здесь, чтобы помочь вам примерно через 15 минут.
ИЛИ
Сегодня может быть небольшая задержка, но мы ценим ваше терпение. Один из наших представителей будет с вами в ближайшее время, примерно в течение 15 минут.
для быстрого решения вашей проблемы, любезно перейдите к поддержке сайта. HP.com, где вы найдете различные ресурсы поддержки или информативные статьи или альтернативно взаимодействовать с нашим виртуальным агентом по адресу virtualagent.hpcloud.hp.com для шага для шага для шага. -С-ступенчатая помощь.

Абонентам было дано указание остаться на линии, если они хотели поговорить с представителем. Телефонная система была запрограммирована, чтобы напомнить клиентам об их альтернативных вариантах поддержки и выразить извинения за длительное (связанное с HP) время ожидания на пятой, десятой и тринадцатой минуте разговора.

Согласно заявлению представителя HP Кэти Деркитс, обязательное время вызова помощи больше не действует.

Наша цель — постоянно улучшать наше обслуживание клиентов, предлагая больше цифровых решений, стремясь ускорить разрешение запросов. Тем не менее, кажется, что некоторые клиенты не знали об этих вариантах цифровой поддержки. Хотя первоначальная обратная связь подчеркивает важность быстрого доступа к представителям обслуживания клиентов в прямом эфире, мы признаем значимость этой потребности. Следовательно, мы будем сосредоточиться на предоставлении быстрой поддержки по телефону, чтобы гарантировать, что мы предлагаем выдающийся опыт работы с клиентами.

HP не быстро объяснил, почему это устранило время ожидания. Некоторые сотрудники HP выразили неудовлетворенность по поводу обязательного удержания, с неопознанным источником в европейских операциях HP, предположительно сообщающемуся в регионе, согласно сообщению в четверг: «Многие внутри HP довольно недовольны по поводу предпринятых действий, и тот факт, что эти решения принимают решения Не нужно взаимодействовать с клиентами, чьи жизни влияют на их решения.

Ироничный подход к поддержке

Как исследователь, я нахожу интригующим, что компания, которая исторически подчеркивала свои возможности поддержки в качестве ключевой точки продажи для своего оборудования, кажется, намеренно увеличивает время ожидания для поддержки клиентов. Эта стратегия представляется нелогичной и может потенциально подорвать доверие к их маркетинговым усилиям.

В 2023 году был запущен ноутбук HP Dragonfly Pro с уникальной кнопкой, предлагающей круглосуточный доступ к поддержке HP. Эта кнопка может подключить вас к чат -боту или живому помощнику. Первоначально эта услуга была бесплатной в течение первого года, после чего она стоила 11 долларов в месяц. Интересно, что этот выпуск совпал с усиливающимися усилиями среди производителей ноутбуков по увеличению продаж, так как спрос понизил сдерживание пандемии Covid-19.

HP обеспечивает круглосуточную поддержку, включающую конкретный номер телефона, посвященный оказанию помощи в различных устройствах, таких как принтеры и сетевое оборудование. [PDF]

2023 Исследование, проведенное Laptop Mag о оценке технической поддержки ноутбуков, показало, что обслуживание клиентов HP преуспела, особенно когда связался по телефону (забил 18/30) или через их веб -сайт поддержки (12/20), причем выдающейся функцией является их форум сообщества. В обзоре показано, что, хотя звонки обычно шли гладко, были определенные области, где они заняли немного больше времени, чем ожидалось.

В последнее время калибр обслуживания клиентов HP по телефону мог бы улучшить, но для HP было озадачено, что потенциальные клиенты уклоняются от одной из его более сильных систем поддержки. Сложно полагать, что HP не знали о том, что их клиенты предпочитают телефонную поддержку по сравнению с альтернативами онлайн, учитывая, что многие люди, вероятно, посещают веб -сайт HP в поисках номера телефона, чтобы связаться с ними. В настоящее время страница поддержки HP представляет несколько вариантов помощи в Интернете, прежде чем направлять пользователей позвонить в HP, что требует ввода серийного номера устройства перед вызовом.

Похоже, что HP, как и многие другие компании, могло бы получить финансовую выгоду за счет сокращения количества представителей обслуживания клиентов по телефону. Предыдущая стратегия поддержки HP поднимает вопросы о долгом времени ожидания для звонков в командах обслуживания клиентов других предприятий.

Как поклонник, кажется, что HP признал, что продолжительное время ожидания не полезно для их клиентов. Тем не менее, я должен уточнить, что, хотя я надеюсь на улучшенные обстоятельства, все еще могут быть случаи, когда клиенты оказываются на телефоне дольше, чем желают при обращении к обслуживанию клиентов HP.

Смотрите также

2025-02-21 20:25